О компании

Новости

Наши преимущества

Вакансии

Команда

Контакты

Клиенты

Отзывы

Последние новости

Телемаркетинг

телемаркетинг

Нужен ли телемаркетинг перед рассылкой?

Конечно, да! И вот почему. Грамотно проведенный телемаркетинг позволяет выяснить, а стоит ли вообще отправлять в эту компанию письмо. И для этого достаточно задать несколько вопросов о ее деятельности.  Вот пример исходящего телемаркетинга, проведенного  в интересах компании DHL. Прежде чем отправить предложение, касающееся услуг экспресс-доставки, выяснялось, есть ли у компании потребность в срочной отправке корреспонденции и грузов в другие города. Если из разговора следовало, что такое предложение отправлять стоит, то следующий важный момент – это определение конкретного адресата. В случае с DHL выяснялись имена и должности не одного человека, а двух – того, кто принимает решение о сотрудничестве с курьерской компанией, и того, кто на это решение влияет. И последний, обязательный штрих – это уточнение почтового адреса (о качестве баз данных, имеющихся на рынке, не сказал только ленивый, поэтому не будем подробно останавливаться на необходимости актуализации адресных данных).

По результатам исходящего телемаркетинга была создана актуальная база данных с персоналиями, ранжированными по степени влияния на возможное сотрудничество. Кроме этого, полученные в ходе телемаркетинга данные позволили сегментировать адресный список в зависимости от потребностей. А именно разделить компании на те, кто имеет потребность в отправке корреспонденции по России и те, кто отправляет ее за рубеж. Также на основе добытой в ходе телефонных разговоров информации было составлено около десяти вариантов писем. Каждому адресату предлагалось только то, что наиболее отвечало его интересам.

Однако все вышесказанное вполне применимо и в случае, когда целью телемаркетинга является не подготовка рассылки, а, предположим, создание «фронта работ» для менеджера по продажам. Согласитесь, коэффициент полезного действия специалиста, который уже перед первым звонком знает имена нужных лиц или информацию о потенциальных потребностях фирмы, будет значительно выше, чем если он займется обзвоном, используя обыкновенный справочник.

Как-то одна сотрудница компании, торгующей товарами для офиса, сказала: «Дайте мне имя офис-менеджера, скажите количество компьютеров и принтеров, и я гарантирую процентов на 60, что эта компания станет нашим клиентом. Если же я буду знать, у кого из наших конкурентов они сейчас закупают бумагу и канцелярские товары, то вероятность увеличится еще процентов на 15».

Еще один немаловажный дополнительный результат телемаркетинга – собранная попутно, обобщенная информация, которую можно использовать при разработке маркетинговой стратегии. Так, например, в ситуации с DHL была получена информация о том, чем в первую очередь руководствуются клиенты при выборе курьерской службы.

Что касается покупки готовой базы данных, то даже беглый анализ должностей сотрудников, полученный после телемаркетинга, свидетельствует о невозможности четкой формализации требований к тому, какие именно должности должны быть в покупаемой базе данных.

Follow-up

Во время выполнения одного из проектов компанией была произведена рассылка коммерческих предложений. Вместе с коммерческим предложением, адресату отправлялась анкета, которую нужно было заполнить и отправить по факсу. Пока операторы call центра (контакт центра) не звонили – приходило пять-десять заполненных анкет в день. В первый же день, когда начали звонить операторы call центра (контакт центра), количество откликов выросло в несколько раз.

При этом надо учесть, что операторы call центра (контакт центра) ничего особенного не делали, они просто звонили и спрашивали у адресата, получил ли он письмо и собирается ли заполнять и присылать по факсу анкету. Они даже особенно не уговаривали клиентов. Но результат превзошел все ожидания. Ничего не оставалось делать, как только допустить, что люди по природе своей довольно ленивые существа. И даже те люди что заинтересовались полученным предложением, поленились сразу заполнить анкету, и отложили ее до лучших времен. Звонок оператора call центра (контакт центра) как бы подтолкнул их, и отклик тотчас увеличился.

В тех случаях, когда человек вообще никак не реагирует на предложение, оператор call центра (контакт центра) пытается установить конкретную причину такой незаинтересованности, что, как известно, тоже является полезным результатом.

Таким образом, в результате follow-up телемаркетинга реализованный операторами call центра (контакт центра) появляется список получивших предложение компаний, ранжированный в зависимости от степени заинтересованности в данном предложении.

Так, в одном из проектов после follow-up телемаркетинга была создана база данных, содержащая, во-первых, «горячих» (заинтересованных, целевых) клиентов - тех, кто прислал запросы на офисное помещение или позвонил; во-вторых, «теплых» клиентов – тех, кто в ходе разговора сказал, что пока услуги им не требуется, но в скором будущем может понадобиться; и «холодных» клиентов – тех, кто заявил, что это их не интересует, и указали причину.

Кстати, еще одним результатом follow-up телемаркетинга в данном является то, что операторы call центра (контакт центра), определяя уровень заинтересованности конкретного человека в коммерческом предложении, составили для представителей компании заказчика достаточно плотный график встреч с потенциальными клиентами.

Очень часто клиенты пытаются провести follow-up телемаркетинг силами своих менеджеров по продажам без привлечения специалистов call центра (контакт центра), пытаясь, с одной стороны, сэкономить бюджет, а с другой, полагая, что специалист, хорошо разбирающийся в предмете, сможет скорее заинтересовать клиента.

Это нецелесообразно по ряду причин. Как правило, менеджеры по продажам – люди амбициозные, высоко себя ценящие, поэтому с их стороны возможно резко негативное отношение к достаточно рутинной работе, не требующей высокой квалификации. Кроме того, представьте ситуацию, когда такой человек, поборов собственные амбиции, начинает обзвон и где-нибудь на пятой компании наталкивается на «горячего» клиента.

Что он делает в этом случае? Конечно, бросает этот, по его мнению, второстепенный обзвон, и мчится на встречу с «горячим» клиентом. В результате, может быть, этого одного клиента он получит, но, скорее всего, потеряет всех остальных. И совсем другое дело, если операторы call центра (контакт центра) ему как профессионалу по продажам преподнесут на блюдечке список, состоящий только из действительно проявивших заинтересованность клиентов.

Исходящий телемаркетинг (анкетирование по телефону)

Исходящий телемаркетинг и анкетирование по телефону дает большой плюс компании, которая продвигает свой товар или услугу. Перед началом рекламной активности, данные полученные в результате телемаркетинга и анкетирования по телефону помогут организовать свою рекламную компанию таким образом, чтобы она была наиболее удобной для целевой аудитории. Кроме того, в результате телемаркетинга, можно узнать уровень конкуренции на рынке сбыта данного товара и предпринять какие-либо меры для опережения своих прямых конкурентов.

А теперь поговорим о том как это все организовать.

Огромные возможности по реализации телемаркетинга, опросов по телефону (анкетирование) имеют аутсорсинговые (коммерческий) контакт центры (call центр).

Первая ошибка

Руководители многих компаний, по ошибке считая, что привлечение или создание собственного контакт центра (call центр) это прерогатива крупных компаний и лидеров в своей области, отказывают себе в телемаркетинге, мотивируя тем, что компании это не по карману.

Современные контакт центры (call центры) используя ip телефонию и последние разработки в области телекоммуникационных технологий в разы сократили содержание и работоспособность контакт центров (call центров) и благодаря этому снизили цены. Кроме того, зачем создавать собственный контакт центр (call центр) для единовременных или редких телемаркетинговых компаний, если можно воспользоваться аутсорсинговым контакт центром, сократив расходы на покупку оборудования и лицензионного программного обеспечения.

Вторая ошибка

Многие руководители неправильно оценивают возможности которые предоставляет телемаркетинг и анкетирование по телефону. Считая маркетинговые исследования излишеством, компании начинают рекламную активность по отношению к товару не оптимизированному к запросам потенциальных клиентов и теряя большое количество продаж, рискуют прогореть.

Телемаркетинг позволяет узнать что больше интересует потенциальных клиентов в данном товаре или услуге. Изменяя под запросы и требования коммерческое предложение, цены на товар и даже рекламную компанию компания увеличит отклик клиентов и прибыль даже с учетом специальных скидок на данный вид услуги или товара.

Третья ошибка (описана ранее в статьях)

В целях экономии средств на телемаркетинг некоторые компании пытаются провести маркетинговые исследования и продажи по телефону силами своего отдела по продажам. Обычно причины такого решения не только в попытке экономии средств, но и в полной уверенности, что свои менеджеры по продажам с большим опытом работы и знанием товара справятся с этой работой гораздо лучше, чем операторы контакт центра (call центр).

С опытом работы менеджерского состава и со знанием товара не поспоришь. Но есть большой минус такой организации телемаркетинга и продаж по телефону: потеря времени и не полный охват целевой аудитории. Менеджеры по продажам в крупных фирмах высоко ценят свой труд и свой опыт работы. Как только менеджер при обзвоне столкнется с человеком согласным сделать покупку, сразу бросит обзвон и займется найденным клиентом, тем самым рискуя потерять остальных.

После телемаркетинга и продаж по телефону организованными специалистами контакт центра (call center, колл центр) менеджеры компании получат базу телефонов клиентов согласных сделать покупку или заказать услугу. Специалисты по продажам смогут сосредоточиться только на продажах не тратя время на поиск клиентов.

Еще ребром всегда стоял вопрос каких операторов использовать: операторов контакт центра (call центр) или операторов на домашнем телефоне? Рассмотрим плюсы и минусы.

Самым главным плюсом операторов на дому занимающихся телемаркетингом является дешевизна. Использовать таких операторов можно с условием небольшого количества вопросов в анкете, общей тематике вопросов и не больших объемов базы телефонов. Тяжело следить за работой таких операторов и есть риск, что некомпетентность или агрессивность оператора нанесет вред компании, от лица которой звонит оператор.

Работа операторов контакт центров (call центр, колл центр) обходятся дороже, но есть масса плюсов. Звонки по межгороду для контакт центров обходятся гораздо дешевле, количество исходящих звонков которые делает оператор контакт центра (call center, колл центр) гораздо больше и сказывается опыт работы с проблемными клиентами.

Еще один фактор — в контакт центрах (call центр, колл центр) как правило работаю молодые девушки и юноши которые более компетентны в разговорах о к примеру хостинге или выделенной линии чем люди бальзаковского возраста. Ну и последний фактор это уровень профессиональной подготовки операторов и их обучаемости.

Обучение операторов, не считая общих тренингов по общению с клиентами, можно разделить на две основные части: обучение навыкам использования специализированного программного обеспечения и инструктаж по теме телемаркетинговой компании. В зависимости от сложности маркетинговых исследований, инструктаж может проводиться от получаса до трех-четырех часов. После подробного описания телемаркетинговой акции, плана акции и конкретных шагов, с операторами контакт центра (call center, колл центр) разыгрывается несколько сценок предстоящего интервью и нестандартные ситуации: «Вы позвонили по телефону, а там совершенно другая компания. Ваши действия?», «Вас спросили о том, сколько стоят услуги компании, от имени которой Вы звоните. Ваши слова?», «Вас спросили сколько стоят услуги телемаркетинга в Вашем контакт центре. Ваши слова?» и так далее.

Остался только один вопрос: как контролировать работу операторов контакт центра? У менеджеров современных call центров и контакт центров всегда есть возможность записи и прослушивания разговоров операторов с клиентами и опрашиваемыми людьми. Остается только убедиться (разумеется выборочно), что оператор контакт центра разговаривает с клиентом правильно и после анкетирования посмотреть записи в базе данных, сделанные по ходу разговора на предмет их соответствия с ответами респондента.

Конечно так подробно отслеживать и проверять всех операторов контакт центра невозможно. Но есть еще один способ контроля по каждому оператору контакт центра (call центр, колл центр). Проверять любые выделяющиеся факты из общей статистики звонков и заполненных анкет: время одного разговора значительно больше или меньше среднего, в каком-либо вопросе встречается вариант ответа значительно чаще, чем у других, значительно меньше комментариев. Все эти факторы дают дают сигнал к более жесткому контролю данного оператора контакт центра (call center, колл центр)

Операторов работающих на дому проверить гораздо сложнее. Тогда самый простой способ — это каждому оператору добавлять к базе свой номер телефона в качестве проверочного.

Все выше описанное позволит понять или даже организовать телемаркетинговые исследования в любых областях и для любых товаров и услуг. Стоит только помнить, что обращаясь к профессионалам, Вы тратите меньше сил, времени и денег на исследования и результаты телемаркетинга будут более насыщены и информативны если Вы закажете исходящий телемаркетинг (продажи по телефону или анкетирование по телефону) в профессиональном контакт центре.

Телемаркетинг - телефонные продажи

Сегодня слово “телемаркетинг” уже никого не удивляет и конечно же такой вид маркетинга не имеет никакого отношения к телевидению. Что же это такое и как это можно использовать?

Если говорить кратко, то телемаркетинг - это телефонные продажи или продажи с использованием любых средств коммуникаций. Конечно, здесь далеко не все так просто: в крупных компаниях, где львиная доля продаж приходится как раз на телемаркетинг, отдел телемаркетинга может быть просто огромным и включать в себя не только агентов, которые целый день продают по телефону, но и отделы получения и обработки информации, технические отделы и так далее.

Дело в том, что сегодня различают два вида телемаркетинга: активный и пассивный. Активный телемаркетинг направлен на увеличение продаж или на сбор информации, необходимой для увеличения продаж. Задача же пассивного телемаркетинга - анализ и обработка полученной информации.

Самое интересное в том, что на Западе у многих компаний может не быть своего отдела телемаркетинга ,и для этого используются сторонние компании, которые предоставляют услуги контакт центра (колл-центра). На практике потребитель, который набирает номер компании, на самом деле попадает не в компанию, а в контакт центры (call-центр), где с ним общается человек, прямо никак не связанный с той компанией, куда звонит потребитель. Для чего это нужно?

Многие исследования уже доказали, что не каждый клиент может дозвониться вам, особенно если у вас не многоканального телефона. А если вы используете контакт центр (колл-центр), пусть даже сторонний, вам будут дозваниваться все.

В каком случае телемаркетинг может оказаться наиболее эффективным? Практика показала, что наиболее эффективным оказывается так называемый follow-up телемаркетинг: обзвон клиентов проводится уже после почтовой или другой рассылки, то есть вы связываетесь уже не просто с клиентом, а с клиентом, которые ожидает от вас звонка. При этом после рассылки вы можете провести ранжирование клиентов (звоните только тем, кто готов воспользоваться вашими услугами), и ваши усилия не будут напрасными.