CALL-Центр

seo

Входящие звонки
Виртуальный офис
Горячая линия
Идеальный секретарь
Прием заявок, обработка звонков
Исходящие звонки
Актуализация баз данных
Информативный обзвон
Продажи по телефону
Телефонный опрос
Другие услуги
Smart line (IVR+переадресация звонков)
Аренда рабочих мест
Помощь в создании корпоративного call-центра
Система CATI
Базы данных
СМС-рассылки, e-mail-рассылки. Директ-маркетинг

О компании

Новости

Наши преимущества

Вакансии

Команда

Контакты

Клиенты

Отзывы

Последние новости

30.05.2017
Телемаркетинг
Ежедневно получать 10 или 100 качественных лидов можно с помощью телемаркетинга. Наш кол центр обеспечит вас потенциальными клиентами, с информацией об их потребностях.

15.05.2017
Предлагаем купить базу данных по одному городу всего за 1000 рублей!
Полная и развёрнутая база юридических лиц позволяет в сжатые сроки наладить контакты с множеством потенциальных партнёров, не затрачивая время на поиски и сбор информации.









исследовательский центр
Симпо.Биз


13.04.2010

Особенности коммуникаций с клиентами в call-центре

В ситуации делового общения клиент зачастую совершает те или иные действия, основываясь не только на логических доводах, но и под воздействием эмоциональных факторов. Например, располагающая атмосфера общения, дружелюбный тон сотрудника, да и просто хорошее настроение.


Большинство клиентов более склонны обращаться за услугами в знакомые, проверенные компании. Они не любят менять свои привычки без особой на то причины. Однако, если клиент неудовлетворен услугами определенной компании или просто чем-то расстроен, пусть даже неосторожно брошенным словом сотрудника, вероятнее всего, вы больше его не увидите. Согласно бизнес статистике, если Вы обслужили клиента хорошо — об этом узнают 2-3 человека, но если клиент остался огорчён качеством предоставления услуг, будьте готовы, что об этом узнают в среднем от 7 до 11 человек.

Ниже собраны несколько правил, которые помогут сотрудникам колл-центра оказывать квалифицированный клиентский сервис:

- Исследование привычек и потребностей клиентов. Регулярный анализ жалоб, замечаний или пожеланий клиентов.

- Контроль работы операторов. Особое внимание следует обратить на манеру общения по телефону. Известно, что первый контакт с потребителем является ключевым для построения дальнейших взаимоотношений.

- В любой ситуации операторы и клиент-менеджеры должны оставаться доброжелательными, стараться быстрее и продуктивнее разрешить любые проблемные ситуации. Приветливость и готовность помочь всегда привлекают и располагают к себе клиента.

- Даже малая группа должна ориентироваться в своей работе на высокое качество предоставления услуг. Супервайзер является ответственным лицом, направляющим и контролирующим работу операторов. На собраниях регулярно следует упоминать о стандартах клиентского обслуживания, приводить примеры удачных звонков, поощрять и мотивировать сотрудников. Лучше, если каждый оператор будет высказывать идеи по усовершенствованию клиентского обслуживания.

- Разнообразные, в том числе и неформальные, методы для установления хороших взаимоотношений с клиентами. Часто дружелюбие сотрудников или теплая атмосфера могут расположить и повлиять на клиента сильнее, чем хорошая реклама или логическое доказательство необходимости приобретения товара или услуги.

- Использование совместных конференций и семинаров. Для привлечения клиентов широко используется Интернет: публикация статей на веб-ресурсах, активное участие в форумах и чатах, создание онлайн сервисов компании и т.д. Таким образом, неформальное общение может стать одним из факторов, притягивающих клиентов к компании.



Источник: Callonline.ru


возврат к списку новостей