CALL-Центр

seo

Вход для клиентов
логин
пароль
  Регистрация | Войти
Входящие звонки
Виртуальный офис
Горячая линия
Идеальный секретарь
Прием заявок, обработка звонков
Исходящие звонки
Актуализация баз данных
Информативный обзвон
Продажи по телефону
Телефонный опрос
Другие услуги
Smart line (IVR+переадресация звонков)
Аренда рабочих мест
Помощь в создании корпоративного call-центра
Система CATI
Базы данных
СМС-рассылки, e-mail-рассылки. Директ-маркетинг

О компании

Новости

Наши преимущества

Вакансии

Команда

Контакты

Клиенты

Отзывы

Последние новости

24.11.2016
Телемаркетинг
Ежедневно получать 10 или 100 качественных лидов можно с помощью телемаркетинга. Наш кол центр обеспечит вас потенциальными клиентами, с информацией об их потребностях.

02.09.2016
Предлагаем купить базу данных по одному городу всего за 1000 рублей!
Полная и развёрнутая база юридических лиц позволяет в сжатые сроки наладить контакты с множеством потенциальных партнёров, не затрачивая время на поиски и сбор информации.









исследовательский центр
Симпо.Биз


13.04.2010

Особенности коммуникаций с клиентами в call-центре

В ситуации делового общения клиент зачастую совершает те или иные действия, основываясь не только на логических доводах, но и под воздействием эмоциональных факторов. Например, располагающая атмосфера общения, дружелюбный тон сотрудника, да и просто хорошее настроение.


Большинство клиентов более склонны обращаться за услугами в знакомые, проверенные компании. Они не любят менять свои привычки без особой на то причины. Однако, если клиент неудовлетворен услугами определенной компании или просто чем-то расстроен, пусть даже неосторожно брошенным словом сотрудника, вероятнее всего, вы больше его не увидите. Согласно бизнес статистике, если Вы обслужили клиента хорошо — об этом узнают 2-3 человека, но если клиент остался огорчён качеством предоставления услуг, будьте готовы, что об этом узнают в среднем от 7 до 11 человек.

Ниже собраны несколько правил, которые помогут сотрудникам колл-центра оказывать квалифицированный клиентский сервис:

- Исследование привычек и потребностей клиентов. Регулярный анализ жалоб, замечаний или пожеланий клиентов.

- Контроль работы операторов. Особое внимание следует обратить на манеру общения по телефону. Известно, что первый контакт с потребителем является ключевым для построения дальнейших взаимоотношений.

- В любой ситуации операторы и клиент-менеджеры должны оставаться доброжелательными, стараться быстрее и продуктивнее разрешить любые проблемные ситуации. Приветливость и готовность помочь всегда привлекают и располагают к себе клиента.

- Даже малая группа должна ориентироваться в своей работе на высокое качество предоставления услуг. Супервайзер является ответственным лицом, направляющим и контролирующим работу операторов. На собраниях регулярно следует упоминать о стандартах клиентского обслуживания, приводить примеры удачных звонков, поощрять и мотивировать сотрудников. Лучше, если каждый оператор будет высказывать идеи по усовершенствованию клиентского обслуживания.

- Разнообразные, в том числе и неформальные, методы для установления хороших взаимоотношений с клиентами. Часто дружелюбие сотрудников или теплая атмосфера могут расположить и повлиять на клиента сильнее, чем хорошая реклама или логическое доказательство необходимости приобретения товара или услуги.

- Использование совместных конференций и семинаров. Для привлечения клиентов широко используется Интернет: публикация статей на веб-ресурсах, активное участие в форумах и чатах, создание онлайн сервисов компании и т.д. Таким образом, неформальное общение может стать одним из факторов, притягивающих клиентов к компании.



Источник: Callonline.ru


возврат к списку новостей