CALL-Центр

seo

Вход для клиентов
логин
пароль
  Регистрация | Войти
Входящие звонки
Виртуальный офис
Горячая линия
Идеальный секретарь
Прием заявок, обработка звонков
Исходящие звонки
Актуализация баз данных
Информативный обзвон
Продажи по телефону
Телефонный опрос
Другие услуги
Smart line (IVR+переадресация звонков)
Аренда рабочих мест
Помощь в создании корпоративного call-центра
Система CATI
Базы данных
СМС-рассылки, e-mail-рассылки. Директ-маркетинг

О компании

Новости

Наши преимущества

Вакансии

Команда

Контакты

Клиенты

Отзывы

Последние новости

24.11.2016
Телемаркетинг
Ежедневно получать 10 или 100 качественных лидов можно с помощью телемаркетинга. Наш кол центр обеспечит вас потенциальными клиентами, с информацией об их потребностях.

02.09.2016
Предлагаем купить базу данных по одному городу всего за 1000 рублей!
Полная и развёрнутая база юридических лиц позволяет в сжатые сроки наладить контакты с множеством потенциальных партнёров, не затрачивая время на поиски и сбор информации.









исследовательский центр
Симпо.Биз


15.04.2009

Аренда голоса

Популярность аутсорсинговых контакт центров на российском рынке растет с каждым годом.

Инфраструктура центра и операторский зал находятся не у заказчика, а у обслуживающей его компании-оператора связи. К аутсорсингу прибегают не только компании малого бизнеса, которым создание собственного саll-центра не по карману, но и крупные фирмы, стремящиеся сэкономить свои средства.

В последнее время понятие «саll-центр» приходит к правильному определению своей сути. Раньше под этим термином подразумевали даже временных секретарей, которые работали на домашних телефонах, или просто многоканальные номера, не обеспечивающие приема всех входящих вызовов. В действительности, саll-центр - это мощная интеллектуальная платформа, которая позволяет обрабатывать все поступающие вызовы и несет в себе большое количество функций (например, автоматическая обработка вызова, определение клиента по его РIN-коду или при помощи АОНа, установка вызова в режим ожидания с каким-либо рекламным сообщением и т. д.).

Почти все крупные российские торговые или сервисные компании уже создали собственные саll-центры. Например, «горячие линии» есть у таких компаний, как Unilever, Procter & Gamble, Pepsi Co, Hoffmann la Roche и др. Потребность в установке саll-центров испытывают и более мелкие компании, а также различные общественные организации, однако столь «дорогую игрушку» они себе позволить не могут.

Нижняя ценовая планка для самого простого саll-центра на 10 рабочих мест находится в пределах 80 тыс. долл. Их них 60 тыс. долл. составляют расходы на оборудование и программное обеспечение для интеллектуальной платформы, остальная часть суммы уходит на организацию рабочих мест операторов. Принято считать, что в среднем одно рабочее место саll-центра стоит 1,8 тыс. долл. Это цена самого простого варианта. Такая система
будет обладать сравнительно небольшим набором функций, а главное - средней надежностью. Если же приобретается оборудование и ПО ведущих производителей, цена саll-центра может доходить до 5 тыс. долл. за место.
Выходом в создавшейся ситуации для небогатых компаний и организаций является аутсорсинг услуг.

Историческое наследие

Операторы связи развивают услугу саll-центра в качестве диверсификации своего бизнеса. По словам руководителя отдела интеллектуальных сетей компании «Голден Телеком» Павла Исакова, рынок услуг саll-центров относительно молодой.

«Рынок еще формируется, последние год-два шло его активное развитие. Но перспективы его очень радужные. Операторам связи выгодно развивать у себя это направление. Предлагая услуги саll-центра, мы получаем возможность более полно обслуживать клиента. Когда у вас есть новые дополнительные услуги, доверие и лояльность клиента к вашей компании повышается», - сказал он. «Создание саll-центра - дорогая затея с точки зрения инвестиций. Зато впоследствии она приносит стабильный доход».

Несмотря на свою дороговизну, саll-центры окупаются достаточно быстро, более того, в условиях ужесточения конкуренции их установка бывает просто необходима. Причин тому несколько. Как известно, одним из средств конкурентной борьбы является сокращение издержек, достигаемое, в частности, за счет максимальной автоматизации процессов внутри фирмы, в том числе обработки всех входящих и исходящих телефонных вызовов. Однако недостаток такой автоматизации заключается в потере индивидуальности и адресности при взаимодействии с клиентом. Чтобы разрешить создавшееся противоречие, необходимы гибкая система обработки звонков на основе интеллектуальной сети связи (ИСС) и саll-центр как самая сложная форма интеллектуальной телефонии.

Вторая выгода от использования саll-центра - резкое повышение производительности работы компании. Опыт многих фирм показывает, что после установки саll-центра число принятых и обработанных звонков резко увеличивается. Например, продавец компьютерной техники компания «Белый ветер» до создания саll-центра обрабатывала в день около 500 звонков. После установки в ней саll-центра на основе оборудования Avaya количество принимаемых звонков возросло до 2,5 тыс. То есть раньше 2 тысячи вызовов просто «терялись». А потерянные вызовы - это потерянные новые клиенты и недовольные постоянные клиенты, у которых может появиться повод задуматься о смене поставщика товаров или услуг.

Кроме того, есть компании, для которых обработка максимального числа вызовов в очень короткий отрезок времени критически важна. К ним относятся, например, телемагазины: они собирают все заказы в течение первых нескольких минут после выхода рекламного ролика. Практика показывает, что обычно после одного рекламного ролика удается собрать 5-7 заказов - именно столько звонков удается принять и обработать. Все пропущенные вызовы из-за занятости телефонной линии или операторов превращаются в упущенную прибыль. Для сравнения: крупные саll-центры за те же несколько минут успевают принять и обработать до 100 вызовов.


При эксплуатации саll-центра приходится решать много вопросов не только технических, но и организационных. Так, один из вопросов, который чаще других смущает потенциальных клиентов, - подготовка и квалификация операторов саll-центра.

«Иногда заказчик сомневается: смогут ли наши операторы продавать его товар, ведь они в нем не разбираются, - говорит Рыбинская. - На самом деле это мнение ошибочное. Основные принципы продаж одинаковы для различных товаров.К тому же опытный человек может разобраться в схеме работы с любым товаром - было бы желание».

Процесс набора и обучения операторов саll-центра достаточно длительный и сложный. На менеджере, отвечающем за работу операторов контакт центра, лежит большая ответственность. Процесс идет поэтапно. Вначале проходит отбор по внешним признакам и анкетным данным: кандидат на должность оператора должен обладать хорошим голосом и правильной, без дефектов речью. Он также должен иметь высшее образование и разносторонние интересы. После тестирования и собеседования прошедшие отбор кандидаты направляются на обучение.

Сначала их обучают основным принципам работы (нельзя, например, говорить «Алло!» или переспрашивать клиента «Что?»). Затем операторы начинают работать непосредственно с приложениями для заказчиков. Неопытные операторы начинают работу с простых приложений, в которых нет элементов продажи. В первое время они работают только с входящими звонками. Примером такой работы может служить, например, обслуживание информационных линий для кинотеатров - в этом случае большинство вопросов, приходящих в саll-центр, достаточно стандартны.

В дальнейшем операторы проходят регулярные тренинги по коммуникативным методикам, продажам по телефону, стрессоустойчивости. Естественно, существует мониторинг работы, который позволяет выявлять ошибки и работать над ними.

Другой важный организационный вопрос - правильное взаимодействие аутсорсинговой компании со своим заказчиком. Для успешной работы важно составить правильный сценарий обработки вызовов (он появляется на экране у оператора, когда приходит звонок, - ведь необязательно ответы на абсолютно все вопросы знать наизусть). Сложности могут возникнуть из-за того, что клиент зачастую дает слишком мало информации, считая «подробности» излишними. Поэтому после составления клиентом сценария компания, управляющая саll-центром, адаптирует и дополняет этот документ, а потом еще раз согласовывает с клиентом.
Сторонние помощники

Создавать саll-центр имеет смысл, когда количество приходящих звонков достигает 2 тыс. в день.

Сегодня собственные саll-центры устанавливают крупные сотовые операторы, страховые компании, банки - их бюджеты позволяют нести такие расходы. Небольшие отечественные компании «заморозку» крупных средств не могут себе позволить. Еще одна причина, почему большие компании строят саll-центры сами, - их очень волнуют вопросы информационной безопасности. Эти компании весьма неохотно доверяют хранение и работу со своими базами данных сторонним подрядчикам. Аутсорсинговым фирмам они передают только обслуживание какой-либо маркетинговой акции, когда собственных ресурсов для ее проведения не хватает.

Сегодня аутсорсинг услуг саll-центра становится все более популярным. По свидетельству операторов связи, убеждать клиентов в полезности саll-центров сейчас практически не приходится.

«За последние год-два клиенты изменились, они уже не столь консервативны, как раньше. Появилось много фирм, которым требуются секретарские услуги. И вместо того чтобы создавать у себя штат секретарей «на телефонах», они обращаются в саll-центры операторов связи, таких как наша компания. Свою роль сыграл и активный промоушн в прессе, само слово «саll-центр» сейчас на слуху.»

Наличие собственного саll-центра вовсе не является препятствием для аутсорсинга. «Крупные компании могут обращаться к аутсорсингу во время проведения различных маркетинговых акций, исходящих маркетинговых кампаний. Тратиться на создание новых временных рабочих мест зачастую невыгодно, проще отдать эту операцию на откуп оператору связи. Собственный саll-центр создается, как правило, для работы с постоянными клиентами. А когда появилась новая услуга и о ней нужно оповестить всех клиентов, это

Нынешняя ситуация для развития бизнеса саll-центров весьма благоприятна. Спрос на аутсорсинг услуг саll-центров быстро растет - по оценкам специалистов , примерно на 50% в год. Это означает, что спрос «потянет» за собой предложение и в ближайшем будущем на рынке появится много новых игроков.

возврат к списку новостей