CALL-Центр

seo

Входящие звонки
Виртуальный офис
Горячая линия
Идеальный секретарь
Прием заявок, обработка звонков
Исходящие звонки
Актуализация баз данных
Информативный обзвон
Продажи по телефону
Телефонный опрос
Другие услуги
Smart line (IVR+переадресация звонков)
Аренда рабочих мест
Помощь в создании корпоративного call-центра
Система CATI
Базы данных
СМС-рассылки, e-mail-рассылки. Директ-маркетинг

О компании

Новости

Наши преимущества

Вакансии

Команда

Контакты

Клиенты

Отзывы

Последние новости

30.05.2017
Телемаркетинг
Ежедневно получать 10 или 100 качественных лидов можно с помощью телемаркетинга. Наш кол центр обеспечит вас потенциальными клиентами, с информацией об их потребностях.

15.05.2017
Предлагаем купить базу данных по одному городу всего за 1000 рублей!
Полная и развёрнутая база юридических лиц позволяет в сжатые сроки наладить контакты с множеством потенциальных партнёров, не затрачивая время на поиски и сбор информации.









исследовательский центр
Симпо.Биз


20.03.2009

Пути создания контакт центра

Наверно Вы будете со мной согласны, что будущее человека планируется родителями еще до его появления на свет. Тоже можно сказать и о планировании любого бизнеса, включая и телемаркетинговые компании которые мы привыкли называть контакт-центр. На мой взгляд, предлагаемое сравнение с вынашиванием ребенка очень правильно и точно описывает весь процесс появление и доведение до ума идеи нового бизнеса и появление на рынке новой фирмы.

Организация колл центра или контакт центра — процесс сложный, разносторонний и зависящий от большого числа внешних и внутренних факторов. Любая идея нового бизнеса имеет смысл в реализации только при условии уверенности в отдаче. Простыми словами, браться за реализацию бизнеса, а в нашем случае это создание контакт-центра, стоит лишь в полной уверенности, что данный бизнес будет регулярно приносить Вам прибыль.

Создание контакт центра это еще не вся работа. Необходимо обеспечить поддержку его постоянной работоспособности. Создание, организация работы контакт центра и его развития можно разделить на три основные части:

- Появление и осмысление идеи контакт центра и способов его создания.

- Создание контакт центра, организация работы, поиск клиентов и выход на самоокупаемость.

- Стабилизация работы контакт центра, формирование уникальности фирмы, внедрение новых услуг, предотвращение ухудшения рабочего потенциала.

Данная статья будет одинаково полезна как людям решившим создать аутсорсинговый (коммерческий) контакт центр, так и руководителям компаний в которых требуется внедрение внутреннего (корпоративного) контакт центра.

Идея и бизнес план.

В самом начале нужно полностью обдумать и понять идею создания контакт центра, поскольку основа результативности и успешности этого бизнеса реализуется за долго до появления на рынке. Необходимо документально оформить все основные параметры, желаемый эффект и методы его достижения.

Если идея создания контакт центра грамотно продумана, то концепцию развития бизнеса легко можно будет перенести на бумагу, если же нет, то уже на первоначальном этапе реализации контакт центра возникнут проблеммы. По этому работу надо начинать с создания документа «концепция организации контакт центра». Этот документ поможет структурировать собственные идеи и мысли, а также поможет с отчетом для руководства и инвестора.

У такого маркетингового инструмента как контакт центр есть возможность сегментировать звонящих и разграничивать их вызовы. Но для руководства контакт центра было бы большой ошибкой на первых этапах работы предоставлять услуги в разных рыночных областях. В каждой из них, будь это банки, транспорт, туризм, такси или медицина, есть масса своих тонкостей и нюансов. На первоначальных этапах работы, сотрудникам контакт центра будет лучше работать на какой-нибудь одной бизнес-области, после освоения которой, можно будет пробовать расширить сферу влияния на другие рыночные сегменты.

На следующем этапе работы нужно развивать первоначальные идеи и воплощать их на бумаге. Для этого разрабатывается бизнес-план будущего контакт центра, в котором должны быть описаны все этапы создания и методы развития, а также должны быть указаны величина расходов и ожидаемый доход, оценка риска и время окупаемости бизнеса. После этого следует определить спектр будущих услуг и на какой сегмент рынка будет ориентирован контакт центр.

На этапе планирования любого бизнеса очень тяжело оценить каким в последствии станет бизнес, каким будет полный список предоставляемых услуг для клиентов, партнеров и заказчиков. Во многом на эти параметры оказывает влияние не сколько внутреннее состояние, сколько ряд внешних факторов: новаторство, актуальность услуг, экономическая ценность для потенциальных клиентов, конкуренция и конечно же экономическая ситуация в стране и в мире.

В отношении создания контакт центра, на данный момент овчинка стоит выделки. Рынок телемаркетинговых услуг в России постоянно растет и развивается.

Самое большое преимущество любого современного контакт центра это возможность в организации специфических информационных услуг. К примеру:

• ведение статистики запросов, анализ клиентских вопросов и оптимизация сценария диалога операторов контакт центра;

• аналитика обращений клиентов в контакт центр;

• проведение короткого анкетирования звонящего человека после завершения диалога;

• обучающие тренинги и проведение инструктажа для операторов;

• возможность для заказчиков в режиме on-line просматривать оперативную или долгосрочную статистику звонков по их заказам или проектам;

• Возможность записи разговоров операторов контакт центра с абонента для предоставления заказчику;

• переадресовка звонка клиента на прямую в офис заказчика как с помощью оператора контакт центра так и в автоматической режиме.

С возможностями, которые дает использование ip-телефонии, список услуг контакт центра можно сильно расширить и вполне обосновано предлагать заказчикам цены на обработку звонков или цены на аренду операторского места.

Создание бинес-плана контакт центра невозможно без анализа ситуации на рынке, конкуренции и спроса. Изучение рынка для подробного анализа — это маркетинговые исследования в результатах которых можно понять насколько актуальны услуги будущего контакт центра, будут ли оправданы средства на его создание и насколько большая потенциальная аудитория.

Результатом первого этапа работ по созданию контакт центра должен быть бизнес-план развития контакт центра, содержащий в себе материалы и результаты маркетинговых исследований рынка и определение экономической стороны будущего бизнеса, а также, концепция развития контакт центра, основанную на идеях и мыслях задокументированных ранее и видоизмененных на основе результатов маркетинговых исследований и их подробном анализе.

Организаторские вопросы контакт центра.

Для создания контакт центра на данном этапе имеются четкие планы, задачи и сроки выполнения, основываясь на которые начинается организация рабочих мест и методов предоставления услуг. Для этого требуется найти контакты с поставщиками товаров и услуг: аренда помещения, операторы связи и поставщики технического решения и оборудования.

При аренде помещения для контакт центра никаких специфических факторов нет. Оно должно быть приспособлено к круглосуточной работе операторского и менеджерского состава. В помещение должен быть круглосуточный доступ для персонала контакт центра, должны быть оборудованы места отдыха и приема пищи, учтены все противопожарные и санитарные правила.

В планах развития контакт центра всегда находится перспектива расширения бизнеса, а значит операторский зал будет занимать большую часть помещения, так как затраты на аренду помещения будут основной частью расходов контакт центра, именно этот фактор будет играть основную роль в выборе.

Есть возможность снижения затрат на аренду помещения для контакт центра: перенос самого офиса в регион с более дешевой платой за помещение и дешевой заработной платой для сотрудников. При явном выигрыше по деньгам в данном решении есть ряд минусов: более сложно найти квалифицированных сотрудников, увеличение затрат на транспорт при организации и контроле работы сотрудников контакт центра, сложность удаленного контроля и снижение управляемости персонала.

Прежде чем решать какое помещение снимать для контакт центра, стоит обдумать возможность проведения в помещение каналов связи, стоимость проведения и абонентской платы. При выборе оператора связи стоит учитывать несколько факторов:

• Дополнительные резервные каналы связи и подключение дополнительного альтернативного оператора на случай сбоя работы основного. Конечно при отказе работоспособности основного оператора, дополнительный не всегда будет способен вытянуть работу контакт центра, но стоит обдумать и проработать такую ситуацию и быть готовым к оперативному решению подобных проблем.

• Количество выделяемых под работу контакт центра каналов должно быть в полтора или два раза больше чем количество операторов. Свободные линии позволят сохранить вызовы абонентов и поставить их в очередь на обработку при высокой нагрузке на операторов контакт центра. Точное число требуемых операторов и каналов связи, а также рассчитать нагрузку на контакт центр в разное время можно с помощью формул Эрланга или с помощью специальных программ-калькуляторов. Со временем пиковая нагрузка на контакт центр будет видна из статистики обработки звонков.

• Возможность использования номеров «горячей линии» (номера 800, 803, 809) и использования услуг интеллектуальной сети (анализ вызова до момента начала обработки звонка оператором)

• Удобные и приемлемые тарифы на создание каналов связи с выходом на городской и международный трафик.

• Собственная номерная емкость оператора.

• Возможность изменения обслуживающего оператора для номеров.

Для удачной реализации бизнес-плана контакт центра и концепции его развития необходимо также наличие специализированного программного обеспечения и аппаратной инфраструктуры. Для этого необходимо подготовить техническое задание на создание будущей системы для контакт центра.

Техническое задание — это документ с перечнем требований для поставщиков программного обеспечения и специализированного телекоммуникационного оборудования, реализация которых позволит организовать спланированную ранее концепцию развития контакт центра.

Основой для создания технического задания служат характеристики будущего контакт центра, список будущих услуг и возможность для расширения этого списка. Следует помнить, в контакт центре должны работать не только операторы, но и обычные сотрудники и менеджеры которым тоже потребуется телефонные линии.

Следующим этапом создания контакт центра бизнеса является проектная документация.

К моменту подготовки проектной документации должны быть произведены все замеры помещения, известны все технические характеристики и габаритные размеры заказанного оборудования, утверждены места монтажа и точки подвода каналов связи, электропитания и конечно же заземления. На основе проектной документации будут проводиться работы по монтажу и коммутации оборудования для контакт центра.

При подготовке проектной документации стоит помнить не только о цене оборудования и затрате усилий на установку, но и об удобстве сотрудников контакт центра и обслуживающего персонала. Также не стоит забывать о здоровье операторов, противопожарной и санитарной безопасности помещения.

На данный момент для контакт центра не требуется лицензия и разрешение на деятельность. Технические нормативы в данной области еще не определены и не утверждены в силу новизны услуг. Некоторые фирмы работающие в области телемаркетинга и являются контакт центрами, так же предоставляют телекоммуникационные услуги на которые требуется соответствующая государственная лицензия. Фирмы развитые в нескольких направлениях увереннее чувствуют себя на рынке услуг.

Кадровая политика и подбор персонала контакт центра

При появлении контакт центра на рынке и начала его активной работы возникает множество задач, решение которых невозможно без привлечения дополнительного персонала. На данном этапе в контакт центре формируется кадровая политика.

Минимум работников без учета операторов контакт центра, которые могут справиться с организацией и поддержкой работоспособности контакт центра: руководитель, инженер, руководитель отдела продаж и отдела маркетинга.

Руководитель — лицо, ответственное за всю работу контакт центра и всего персонала. Продажа услуг, оказание услуг, аренда помещения, подбор персонала, приобретение оборудования, решение множества возникающих вопросов и сложностей.

Инженер — специалист высокого класса, который будет ответственным за организацию и качество отличной работоспособности оборудования контакт центра и каналов связи.

Не стоит забывать об административном и обслуживающем персонале, от бухгалтера до охраны и уборщиц.

Организовывая штат сотрудников не стоит забывать о том, что работа в контакт центре связана с высокими нервными перегрузками и частыми нервными срывами у операторов. Следствием этих факторов станет высокая текучесть кадров и малое количество опытных сотрудников.

Принимая во внимание выше сказанное, не лишним будет при поиске сотрудников обратить внимание на стрессоустойчивость и, в последствии, анализу эмоционального сферы и состояния в коллективе, чтобы заранее предупредить всплески и нервные пики.

К началу работы контакт центра должны быть наняты определенное количество операторов и супервизоров. Количество сотрудников определяется из планируемого первоночального объема вызовов и объема работы. Число операторов контакт центра на одного супервизора должно определяться экспериментально. Зависит это отношение от планируемого объема работ, от вида предоставляемых услуг и от обязанностей сипервизора.

Особое внимание требуется уделять профессиональной подготовке операторов, обучениям и тренингам по деловому общению. От навыков делового общения и ведения диалога с руководителями фирм напрямую зависит успех работы контакт центра. Обучение и повышение квалификации персонала контакт центра должно вестись по нескольким направлениям: обучение профессиональным навыкам по использованию специального оборудования и программного обеспечения для контакт центров, а также проведение обучающих тренингов по деловому общению.

Стоит обратить внимание на обучение операторов контакт центра выходу из сложных или спорных ситуаций при диалоге и обучение навыкам выхода из стрессовой ситуации при негативной реакции собеседника. Подобные тренинги обязательны при низкой стрессоустойчивости коллектива и проводить подобные тренинги должен профессиональный психолог-педагог, который в игровой форме обыграет с операторами контакт центра несколько классических ситуаций и объяснит как себя надо вести и что говорить в подобных ситуациях.

В идеальном варианте в контакт центре можно организовать собственный центр для обучения, подготовки и повышения квалификации операторов. На первых этапах работы, с отсутствием средств на открытие подобного отдела, можно подготавливать и обучать оператора несколькими способами: прослушивание записанного диалога более опытного оператора, обучающие on-line методические пособия и «подшефная» работа опытных сотрудников на практике, то есть обучение и объяснение новому оператору контакт центра нюансов непосредственно при выполнении работы по обработке вызовов.

Самая распространенная ошибка всех руководителей недавно появившихся и быстроразвивающихся контакт центров это вкладывание значительных сумм денег в развертывание и развитие бизнеса без обеспечения возможности повышения квалификации технического персонала. В этом бесспорно есть плюсы, но есть и минусы. Можно без обучения используя подробную документацию или общаясь с профессионалами на технических форумах в интернете самому разобраться в нюансах работы системы или подписаться на техническую поддержку фирмы предоставившее данное техническое решение для создания контакт центра. В любом случае, стоит задумываться о профпригодности и квалификации обслуживающего технического персонала. Во время работы контакт центра, вся система как один живой организм, по этому, если что-то выходит из строя, то требуется профессионал высшего класса, чтобы устранить поломку и привести всю систему контакт центра в рабочее состояние. Кроме того, все технические настройки программного обеспечения и конфигурации системы требуют постоянного контроля, изменения и модернизации.

На этапе подбора персонала, нужно начинать искать клиентов, потому-что если начинать думать о заказчиках в тот момент когда контакт центр начал функционировать, то очень долгое время бизнес не выйдет на окупаемость. К моменту официального старта работы контакт центра, должны быть один или несколько заказчиков на услуги предоставляемые вашей фирмой. Затраты на аренду помещения, использование каналов связи и наличие резервных каналов в идеале в начале работы должны окупать заказчики, так как в создании контакт центра были еще затраты на лицензионное программное обеспечение, оборудование и монтажные работы в которые вкладывались немалые деньги.

Технические вопросы и начало работы

Интеграция приложений обязательный и весьма трудоемкий процесс. Суть интеграции приложений заключается в возможности объединения технических решений одной фирмы-поставщика с оборудованием или программным обеспечением другой фирмы для работы как одно целое.

Создание сценариев разговора с абонентами. Данная работа заключается в подготовке алгоритмов обработки вызовов для конкретного клиента контакт центра. При инсталляции системы для контакт центра, эту операцию можно доверить поставщикам данного продукта. В процессе работы, будущий администратор системы получит первоначальный опыт и навык конфигурирования и администрирования приложений контакт центра.

После всех выполненных операций, проведение подготовительных работ, заключение договоров на аренду помещения и каналов связи, монтажа и настройки оборудования контакт центр готов к предоставлению услуг по обработке вызовов.

Плюсы контакт центра с технической точки зрения заключаются в возможной быстрой трансформации сценариев, алгоритмов и механизмов обработки вызова, что дает большое преимущество в возможности предоставления большого спектра услуг и возможности развиваться в разных направления и в разных сегментах рынка. К примеру, один контакт центр одновременно может заниматься приемом и обработкой звонков, исходящим телемаркетингом и прямыми продажами по телефону. контакт центр может являться представителем какой-либо фирмы в другом городе или даже заграницей с возможностью переадресовать любой звонок на центральный офис.

Все эти плюсы: быстрая трансформация, возможность развития в нескольких направлениях и одновременная работа с несколькими заказчиками зависят в первую очередь от того на сколько продуман механизм контакт центра. Все продуманные нюансы делают для коллектива работу удобной и комфортной, а следствием является доходность компании и рост бизнеса.

Качественная раскрутка сайта.



возврат к списку новостей