CALL-Центр

seo

Входящие звонки
Виртуальный офис
Горячая линия
Идеальный секретарь
Прием заявок, обработка звонков
Исходящие звонки
Актуализация баз данных
Информативный обзвон
Продажи по телефону
Телефонный опрос
Другие услуги
Smart line (IVR+переадресация звонков)
Аренда рабочих мест
Помощь в создании корпоративного call-центра
Система CATI
Базы данных
СМС-рассылки, e-mail-рассылки. Директ-маркетинг

О компании

Новости

Наши преимущества

Вакансии

Команда

Контакты

Клиенты

Отзывы

Последние новости

24.11.2016
Телемаркетинг
Ежедневно получать 10 или 100 качественных лидов можно с помощью телемаркетинга. Наш кол центр обеспечит вас потенциальными клиентами, с информацией об их потребностях.

02.09.2016
Предлагаем купить базу данных по одному городу всего за 1000 рублей!
Полная и развёрнутая база юридических лиц позволяет в сжатые сроки наладить контакты с множеством потенциальных партнёров, не затрачивая время на поиски и сбор информации.









исследовательский центр
Симпо.Биз


02.03.2009

Оптимизация общения с клиентами

Настоящий контакт центр (call-центр) должен функционировать как единый механизм
Современный клиент постепенно привыкает к тому, что к нему относятся трепетно, и ожидает всегда получить определенный уровень сервиса. И когда эти ожидания не оправдываются, у клиента возникают закономерные желания: обратиться в следующий раз в другую компанию и рассказать всем, кто попадется навстречу, о полученном им уровне сервиса в виде сетований и жалоб или едкого анекдота.
В результате компания рискует потерять (или никогда не приобрести) и этого клиента, и всех его друзей и знакомых.


Если клиент сразу дозванивается в компанию, ему грамотно отвечают и качественно обслуживают, то звонящему по большому счету все равно, есть ли в компании call-центр (контакт центр). Но как только клиент не может дозвониться, он сразу вспоминает о том, что по идее в хорошей компании должен быть контакт центр (call-центр), а иногда клиент имеет уже опыт «быть обслуженным в call-центре (контакт центре)» и недополучение стандартного сервисного обслуживания вызывает закономерное сомнение, а с той ли компанией он связался.
Иначе говоря, первый параметр, по которому клиент оценивает уровень сервиса, – это степень «дозваниваемости».
Что требуется, чтобы клиент мог гарантированно дозвониться? Необходимое число входящих соединительных линий, на конце которых сидит нужное количество операторов. В идеале число операторов всегда должно равняться числу потенциальных клиентов. Понятно, что каждая успешная компания вправе считать, что число ее клиентов безгранично, но организовать «дозваниваемость» потенциально безграничного числа клиентов может стоить безграничное число денежных знаков, поэтому, чтобы не разориться на этапе стартового контакта компании и клиента, хорошо бы это число корректно подсчитать. Установка call-центра (контакт центра) позволяет произвести точный расчет: здесь организуется очередь из клиентов к оператору за счет люфта между числом ных линий (при правильной организации call-центра соотношение равно 1:3) – часть клиентов, дозвонившись по номеру контакт центра (call-центра), «стоит» в этой очереди. Система оперативной и статистической отчетности позволяет оценить, оптимален ли размер организованной очереди, не слишком ли она длинна, достаточно ли клиентов «развлекают», пока они находятся в очереди.
Анализ характеристик контакт центра (call-центра) дает возможность принимать жизненно важные решения: добавлять число линий, операторов, голосовых сервисов, причем делать все это обоснованно.
После обеспечения «дозваниваемости» организуется удержание клиента – если уж клиент попал в очередь, надо, чтобы он не бросил трубку, не решив своей проблемы. Долго клиента удерживать не разумно, поэтому средствами удержания не стоит злоупотреблять, но приветствие, сообщения о том, что клиента уже любят, веселая музыка куда лучше, чем зловещая тишина.
Однако клиент «стоит» в очереди не для того, чтобы услышать разные сообщения и музыку, а для того, чтобы его обслужили. Будем считать, что клиента обслужили качественно, если сделали это быстро и корректно.
Скорость и корректность обслуживания возрастают за счет узнавания клиента, понимания его чаяний и направления узнанного и понятого клиента к самому лучшему специалисту.
Узнать и понять клиента можно, просто задав ему вопросы «Кто вы?» и «Что вам нужно?». Средства call-центра (контакт центра) позволяют сделать это на предварительном этапе – до соединения с оператором. Эту информацию автоматически «извлекают» по «данным телефонии».
Данные телефонии весьма скромные: номер, с которого звонил клиент (не всегда) и который он набрал (всегда); информация, сообщенная клиентом в процессе диалога с системой автоматического голосового ответа (и вопроса), так называемой системой IVR.
Узнать клиента можно, таким образом, по АОН и идентификационной информации, которую он сообщил IVR.
Понять клиента можно по набранному им номеру и пункту голосового меню, который он выбрал.
Поясним на примере. Клиент звонит в банк по номеру дирекции обслуживания пластиковых карт и выбирает пункты голосового меню «Говорю по-русски – карта MasterCard – блокировка». Оператор понимает, что клиент хочет заблокировать свою карту. Клиент вводит номер своей карты в тоновом наборе и пароль. Таким образом, оператор узнает, чью и какую по номеру карту следует срочно заблокировать.
Информация о «данных телефонии» отражается на дисплее телефонного аппарата оператора и на экране компьютера. Для ускорения процесса обслуживания из базы данных компании в момент поступления вызова к оператору достаются необходимые экраны и формы для обслуживания именно данного клиента именно по данной теме (в нашем примере – форма блокировки пластиковой карты).
База данных, из которой извлекается информация, по функциональности и типу может быть произвольной. Главное, чтобы это была база данных именно той информационной системы, которая обеспечивает бизнес-процессы компании по обслужифинансовая система, структурированная табличка Excel и т. д.
Есть класс специализированных информационных систем, моделирующих только бизнес-процессы по обслуживанию клиентов, – это CRM (Customers Relation Management) системы. Их отличительной особенностью является фиксация любого контакта с клиентами и группировка этих контактов по кейсам. Каждый, кто контактирует с клиентом, общается с ним в рамках «дела». Например, при розыске потерянного в аэропорту багажа открывается «дело», номер которого сообщается клиенту, при любом контакте с разыскивающими службами этот номер должен сообщаться, и все, участвующие в розыске, вносят свою лепту (информацию) в базу данных CRM-системы. Естественно, каждый из участников процесса видит на экране компьютера всю историю и розыска, и общения с клиентом.
Понятно, что CRM-система – сама по себе хорошее средство оптимизации обслуживания клиентов, а сочетание с контакт центром (call-центром )придает ей дополнительные преимущества по скорости обращения в нее.
Обратная сторона медали – использование call-центра (контакт центра) в сочетании с CRM-системой позволяет информировать всех операторов call-центра (контакт центра) о том, кто, как и
когда уже обслуживал этого клиента. Другие информационные системы – не CRM – содержат информацию о сути (блокировка карты), а не о детальном содержании (украли карту, потерял карту, выкинул в мусорное ведро).
Основные CRM-системы имеют стандартизованные интерфейсы для взаимодействия с основными контакт-центрами (call-центрами), как, впрочем, и основные ERP-системы.
Кроме того, call-центр (контакт центр) умеет направить звонок клиента к оператору, который лучше других может решить автоматически понятую потребность клиента. Процесс направления вызова к самому квалифицированному оператору называется по-английски skillsbased (основанная на наборе умений и знаний) маршрутизация. Очевидно, что оператор, не умеющий говорить по-английски, не сможет обслужить англичанина, не говорящего по-русски, как и специалист, продающий телефонные станции, вряд ли поможет ее настроить. Очевидно также, что уровень специалистов в разных областях может быть разным. И на самом деле сегодняшний продавец телефонных станций может оказаться вчерашним инженером, который сегодня лучше продает, чем настраивает, но, когда все другие технические специалисты заняты, может начать разговор с клиентом, чтобы тот не остался без внимания.
Формирование различных маршрутов осуществляется с учетом как приоритетов в знаниях операторов, так и приоритетов, расставленных для клиентов. Если обслуживается VIP-клиент (владелец золотой пластиковой карты), то он может всем остальным – «увы!» – автоматически «встать» в начало очереди к оператору. При подобном к нему отношении его лояльность точно повысится.
При всем горячем желании быстро и качественно обслужить как можно больше клиентов может возникнуть противоречие между желаемым и возможным – затраты по содержанию штата операторов намерением этот штат увеличить. Делегирование прав операторов системам IVR позволяет это противоречие частично разрешить. Уточнения требуют два параметра – качество обслуживания, предоставляемое системой IVR, и затраты на содержание этой системы.

Начнем с затрат. Положим оператору зарплату с отчислениями в бюджет в 350 у. е., приплюсуем к ней стоимость компьютера и аренды рабочих площадей в
75 у. е. Получим 425 у. е. в месяц. Если
система IVR заменяет 10 операторов и стоит меньше 50 тыс. у. е. в год, то примерно через год она начнет приносить прибыль. Подобной суммы стоит очень качественная система IVR.
Идеальная IVR не должна для клиента отличаться от «живого» оператора контакт центра, т. е. должна понимать живую речь (а не только тоновый набор) и уметь сообщать информацию из базы данных. Технологии Speech Recognition («понять живую речь») и Text-to-Speech («озвучить живую речь») лежат в основе современных систем IVR.
Качество обслуживания идеальной IVR столь высоко, что в прессе появилась информация о просьбе клиентов переключить их c «живого» оператора на IVR, потому что она всегда дружелюбна и соблюдает стандарт обслуживания вне зависимости от погоды за окном и пробках по дороге на работу.
Сегодня широко распространены менее идеальные, но более дешевые IVR-системы, которые заменяют операторов при выполнении рутинных операций, например справки о режиме работы компании, тарифах, услугах и т. п. Приятной особенностью IVR является и их круглосуточная работоспособность.
Хотя возможно делегирование обязанностей операторов автомату, именно «живой» оператор – ключевой элемент среди «тяжелых» и «мягких» изделий (hardware & software), реализующих контакт центр. Средства контакт центра (сall-центра) позволяют мотивировать и контролировать работу операторов.
Мотивирование обеспечивается созданием комфортных условий работы, которые включают и удобное рабочее место (стол, стул, качественный компьютер, профессиональный телефон и гарнитура, от которой не болит голова), и прозрачный регламент работы (четкие инструкции по обслуживанию клиентов разных категорий, понятные экраны и их содержание на компьютере оператора), и обоснованность оплаты труда (зависимость оплаты от реальной загрузки), и чувство морального удовлетворения, естественно возникающее у специалиста, который работает «по своему профилю».
Дополнительный комфорт создает чувство защищенности от неадекватных слов и действий клиента, которое обеспечивается возможностью экстренного вызова старшего смены и подключение его к диалогу с распоясавшимся хамом или невнятной старушкой.
Контроль за действиями оператора осуществляется при тотальной записи всех разговоров, анализ этих записей дает возможность внести оперативные изменения в инструкции операторов и/или организовать их дополнительное обучение. Аудиозаписи также позволяют обосновать правоту оператора в случае возникновения претензий к нему со стороны клиента.

возврат к списку новостей