CALL-Центр

seo

Вход для клиентов
логин
пароль
  Регистрация | Войти
Входящие звонки
Виртуальный офис
Горячая линия
Идеальный секретарь
Прием заявок, обработка звонков
Исходящие звонки
Актуализация баз данных
Информативный обзвон
Продажи по телефону
Телефонный опрос
Другие услуги
Smart line (IVR+переадресация звонков)
Аренда рабочих мест
Помощь в создании корпоративного call-центра
Система CATI
Базы данных
СМС-рассылки, e-mail-рассылки. Директ-маркетинг

О компании

Новости

Наши преимущества

Вакансии

Команда

Контакты

Клиенты

Отзывы

Последние новости

24.11.2016
Телемаркетинг
Ежедневно получать 10 или 100 качественных лидов можно с помощью телемаркетинга. Наш кол центр обеспечит вас потенциальными клиентами, с информацией об их потребностях.

02.09.2016
Предлагаем купить базу данных по одному городу всего за 1000 рублей!
Полная и развёрнутая база юридических лиц позволяет в сжатые сроки наладить контакты с множеством потенциальных партнёров, не затрачивая время на поиски и сбор информации.









исследовательский центр
Симпо.Биз


25.02.2009

Контакт центр (call центр) для банка.

В ряду инструментов работы с клиентами контакт центр (саll-центр) занимает одно из важнейших мест. Как только у организации появляется мысль о создании клиентской базы, немедленно возникают задачи, решение которых без использования контакт центра (саll center, колл центр) невозможно. Не случайно банки, для которых поддержка взаимоотношений с клиентами - основа бизнеса, оказались в числе основных потребителей этой технологии. Интерес к call центрам (контакт центр) со стороны российских банков особенно возрос в последние годы, когда все большее число финансовых институтов стало обращать внимание на розничный сектор и всерьез занялось работой с физическими лицами. Однако, несмотря на растущий интерес и значительное число успешных внедрений, контакт центры пока в новинку для большинства банков.

Контакт центр - технология, для которой в банковском бизнесе просто нет альтернативы. Для того чтобы сохранять и расширять клиентскую базу, банк вынужден так или иначе решить целый ряд задач:

создание информационно-справочной службы для клиентов (юридических и физических лиц);

разработка экономически выгодной системы удаленной поддержки клиентов - как бы ни велика была филиальная сеть банка, дотянуться «физически» до каждого клиента невозможно;

обеспечение единого стандарта обслуживания клиентов вне зависимости от места их нахождения;

открытие канала для донесения клиентам оперативной и новостной информации (сведений о новых продуктах, услугах и изменении тарифов, специальных предложений и т.д.);

создание диспетчерской службы (оперативные задачи поддержки внутрибанковских и сетевых оповещений, служб и мероприятий, разрешения экстренных ситуаций и т.п.).

Кроме того, отдельные направления розничного банкинга могут порождать и свои специфические задачи, такие как:

поддержка эмиссии платежных карточек (привлечение клиентов);

поддержка программ кредитования (ипотека, автомобили, образование и пр.);

круглосуточная поддержка держателей карточек на местном и международном уровне и др.

Очевидно, что перечисленные задачи сильно различаются как по характеру, так и по масштабам. Так, проведение массированной рекламной кампании при вбросе на рынок нового продукта потребует от контакт центра (саll центра) значительной мощности, но на относительно короткий период времени. Обеспечение же круглосуточной поддержки держателей кредитных карточек - гораздо менее требовательная к ресурсам, зато постоянная задача. Итак, мы подходим к требованиям, предъявляемым к контакт центрам, чтобы он мог эффективно решать те задачи, которые ставит перед ним банк. Примерный список требований может выглядеть следующим образом.

Круглосуточность работы (доступность).

Минимизация очередей доступа к агентам/операционистам (быстрота соединения).

Минимизация времени общения клиента с контакт центром (экономия средств клиента и/или банка).

Оптимизация очередности соединений по признакам:

удаленности клиента (межгород, город);

связи, используемой клиентом (проводная, мобильная);

выявленной цели звонка (какой набран номер, «ответы» автоинформатору);

приоритетности вызова (VIР-клиент, должник, повторность вызова и пр.).

Распределение приходящих вызовов по группам операторов в соответствии с квалификационными возможностями последних (в том числе сопровождение динамики обучения операционистов новым правилам и «вводным»), а также по территориальному признаку (филиалы).

Возможность максимального удовлетворения запросов клиента без привлечения агентов/операционистов с помощью разветвленной системы «диалога» с интеллектуальными автоинформаторами (IVR).

Отображение агенту информации на экране (тексты приветствий, варианты ответов, сведения о звонящем и данные по его счетам, причине звонка, трансакциях и пр.) одновременно с поступлением звонка (оперативность).

Осуществление информативных обзвонов клиентов, партнеров, филиалов и отделений в целях оповещения, опроса, маркетинга, рекламы и пр. (телемаркетинг).

Стопроцентный контроль за деятельностью агентов/операционистов. Документирование и анализ статистики вызовов, качества диалоговых систем, эффективности работы агентов.

Информационная защита и физическая безопасность данных.

Построить контакт центр, отвечающий перечисленным требованиям, - не самое дешевое удовольствие, более того, в целом ряде случаев - неоправданно дорогое.

На рынке существует целый ряд поставщиков программно-аппаратных средств для контакт центров и несколько компаний, предлагающих аутсорсинг этой технологии. Выбор оптимального подхода и решения для каждого конкретного банка - индивидуальная задача, и какие-либо общие рекомендации дать крайне сложно.

Очевидно, воспользоваться аутсорсинговым контакт центром (call центр) выгоднее, если планируется небольшая загрузка центра (несколько операторов), решаются разовые или периодические задачи и, главное, нет средств, времени и специалистов для создания собственного контакт центра. Если же банк планирует решать с помощью контакт центра постоянные задачи, нуждается, по крайней мере, в нескольких десятках операторов и готов выделить средства, людей и время - разумнее создать собственный контакт центр.

Во многих случаях самым разумным может оказаться комбинированный подход, при котором часть задач ложится на собственный, корпоративный контакт центр, а часть - на аутсорсинговый контакт центр. Так, на банковских операторов может быть возложено обслуживание юридических лиц и VIР-клиентов, а менее сложные задачи можно делегировать аутсорсинговому контакт центру. Кроме того, если речь идет о службах, не допускающих сбоев в работе, к собственному банковскому контакт центру необходимо присоединить резервный внешний центр.


возврат к списку новостей