CALL-Центр

seo

Входящие звонки
Виртуальный офис
Горячая линия
Идеальный секретарь
Прием заявок, обработка звонков
Исходящие звонки
Актуализация баз данных
Информативный обзвон
Продажи по телефону
Телефонный опрос
Другие услуги
Smart line (IVR+переадресация звонков)
Аренда рабочих мест
Помощь в создании корпоративного call-центра
Система CATI
Базы данных
СМС-рассылки, e-mail-рассылки. Директ-маркетинг

О компании

Новости

Наши преимущества

Вакансии

Команда

Контакты

Клиенты

Отзывы

Последние новости

24.11.2016
Телемаркетинг
Ежедневно получать 10 или 100 качественных лидов можно с помощью телемаркетинга. Наш кол центр обеспечит вас потенциальными клиентами, с информацией об их потребностях.

02.09.2016
Предлагаем купить базу данных по одному городу всего за 1000 рублей!
Полная и развёрнутая база юридических лиц позволяет в сжатые сроки наладить контакты с множеством потенциальных партнёров, не затрачивая время на поиски и сбор информации.









исследовательский центр
Симпо.Биз


17.02.2009

Развитие Контакт-Центров

Очевидно, что в условиях жесткой конкуренции между фирм информация приобретает все большое значение для внутреннего управления фирмой и ее внешних контактов, и особенно для принятия решений. Офис каждой уважающей себя фирмы начинается с подобия контакт центра, роль которого часто выполняет секретарь на телефоне. Однако в течение рабочего дня секретарь не может ответить больше чем на несколько десятков звонков и отправить несколько факсов. Кроме того, необходима реализация таких функций отделов маркетинга и продаж, как сбор статистики по вызовам и поддержание интереса к продукции компании. При этом возникает проблема: чем крупнее и известнее фирма, тем больше появляется вопросов относительно взаимодействия с клиентами и партнерами компании. Приходится организовывать незапланированные рабочие места, наращивать или полностью менять офисную телефонную станцию.

Мини-АТС решает все проблем, если вызовов мало: несколько операторов способны обслужить пару тысяч входящих звонков. Для обслуживания нескольких десятков тысяч вызовов в сутки потребность в операторах резко возрастает. Проблема усугубляется при необходимости круглосуточного приема вызовов. Поэтому в крупных компаниях с целью привлечения новых и удержания большого числа постоянных клиентов, требующих оперативного, индивидуального обслуживания на разных стадиях их взаимодействия с компанией: получения информации о продуктах компании, принятия решения о заключении договора, получения консультаций, работы по сервисному обслуживанию, были внедрены системы распределения и обработки телефонных вызовов.

Первое поколение контакт центров (call центров), построенных по так называемой технологии "Call Center", представляет собой организационно-технический комплекс, предназначенный для приема и обработки операторами контакт центра большого потока телефонных вызовов абонентов-клиентов компании. Территориально такой контакт центр (call центр, call center), как правило, размещается в просторном помещении, где все операторы компании обслуживают входящие и исходящие вызовы.

Следует отметить, что наибольшая доля компаний, использующих контакт центры, приходится на телемаркетинговую отрасль, банковский и страховой бизнес, ресурсы которых позволяют содержать собственный контакт центр (call центр, call center) для обслуживания вызовов. Мелкие и средние компании, не имеющие возможности построить собственный контакт центр, могут арендовать производственные мощности и ресурсы (в том числе и людские) контакт центра другой компании в режиме аутсорсинга.

Главной задачей использования контакт центров (call центр) является обеспечение интерактивного взаимодействия с клиентами в том объеме, в каком это необходимо компании, чтобы эффективно работать и получать стабильную прибыль. Изначально контакт центры считались лишь инфраструктурным подразделением, не приносящим прямой прибыли, в дальнейшем отношение к ним в корне изменилось - они стали одним из рентабельных подразделений любой фирмы, поскольку обеспечивает одну из важнейших функций, как привлечение и удержание большого числа клиентов.

Хорошо известно, что затраты на привлечение нового клиента часто на порядок выше затрат на удержание уже имеющихся. Поэтому контакт центр (call центр) становится основным функциональным звеном в бизнес процессе фирмы, отвечающим за привлечение и последующее удержание клиентов фирмы.

С этого началось развитие аутсорсинговых контакт центров (call центр), как отдельного бизнеса. Контакт центры начали создаваться не только для потребностей компании в телемаркетинговых исследованиях, горячих линиях и продажах по телефону. Контакт центры начали создаваться преимущественно для аутсорсинга.

Пример. У крупной компании сотовой связи «Билайн» в наличие имеется свой корпоративный контакт центр (call центр). Преимущественно этот контакт центр используется для технической поддержки (горячей линии для абонентов). Но на проведение телемаркетинговых исследований привлекаются аутсорсинговые контакт центры (call центр). Почему? По причине отсутствия возможности из-за сильной загруженности горячей линии. Тоже самое происходит и с другими крупными компаниями использующие телекоммуникационные технологии, такие как банки, страховые и авиакомпании, туристические агентства. Многие фирмы использующие корпоративные контакт центры (call центр) для маркетинговых исследований пользуются услугами аутсорсинговых контакт центров (call центр).

В последние годы центры обслуживания вызовов изменились коренным образом. Будучи изначально задуманными для приема и обработки только телефонных вызовов, сегодня они превратились в настоящие центры обслуживания клиентов, способных обрабатывать самые разные виды контактов с клиентами на основе использования самых разных приложений, таких как приложение самообслуживания, получение справок через интернет, электронной почты, передаче видеоизображения и факсимильных сообщений, услуги телефонной связи и др. В то время когда центры обработки вызовов работали только с телефонными контактами, их называли call центры, после начала использования высоких технологий, название «call центр» уже не передавало все возможности данного инструмента, по этому их начали называть «контакт центры»

Таким образом, контакт-центр представляет собой интегрированную прикладную среду, на базе которой осуществляется управление всеми видами электронного взаимодействия с клиентами, как по телефону, так и через сеть Интернет, позволяющую организовать единую точку контакта между клиентом и компанией. Высококвалифицированные сотрудники контакт центров могут быть доступны для взаимодействия с клиентами по телефону и одновременно могут оказывать услуги и решать проблемы с использованием средств электронной почты, инструментов Web, ICQ и SMS. С другой стороны, использование клиентами Web не требует прямого интерактивного взаимодействия с операторами, что позволяет автоматизировать обслуживание со значительной экономией как временных, так и людских ресурсов. Кроме того, автоматизация оплаты услуг через Интернет позволяет компании создать биллинговую систему для предоставления платных консультаций и справок, а также организовать продажу товаров через Интернет-магазины.


возврат к списку новостей