CALL-Центр

seo

Входящие звонки
Виртуальный офис
Горячая линия
Идеальный секретарь
Прием заявок, обработка звонков
Исходящие звонки
Актуализация баз данных
Информативный обзвон
Продажи по телефону
Телефонный опрос
Другие услуги
Smart line (IVR+переадресация звонков)
Аренда рабочих мест
Помощь в создании корпоративного call-центра
Система CATI
Базы данных
СМС-рассылки, e-mail-рассылки. Директ-маркетинг

О компании

Новости

Наши преимущества

Вакансии

Команда

Контакты

Клиенты

Отзывы

Последние новости

30.05.2017
Телемаркетинг
Ежедневно получать 10 или 100 качественных лидов можно с помощью телемаркетинга. Наш кол центр обеспечит вас потенциальными клиентами, с информацией об их потребностях.

15.05.2017
Предлагаем купить базу данных по одному городу всего за 1000 рублей!
Полная и развёрнутая база юридических лиц позволяет в сжатые сроки наладить контакты с множеством потенциальных партнёров, не затрачивая время на поиски и сбор информации.









исследовательский центр
Симпо.Биз


27.11.2008

Эволюция Call-центров

Цунами обрушившееся на побережье Индийского океана унесло жизни многих людей. Пострадали не только жители прибрежных районов, но и туристы приехавшие на курорты встречать Новый год. Масштабы природного катаклизма удалось оценить намного позже — последствия цунами оказались трагичнее самых пессимистических прогнозов.
Как же такое могло случиться на заре XXI века? С его научным прогрессом, техническими достижениями, развитием науки и IT-технологий? Совершенно очевидно что сохранить жизни людей было возможно. Это подтверждает опыт развитых стран где созданы межнациональные системы раннего оповещения населения о грозящей опасности и реализованы службы экстренного реагирования. Однако в большинстве стран Юго-Восточной Азии такие системы отсутствовали, и специалисты центров наблюдения просто не знали, кому передавать сообщения о грозящей опасности. Обычно средства оповещения развертываются на базе центров коммуникаций, объединенных в сеть и интегрирующих в себе функции специальной обработки вызовов в критических ситуациях, в том числе на базе мобильной связи. Такого рода системы — одна из ступеней эволюции технологий центров обработки вызовов, или, на американский манер, call-центров (Call Center, CC), которые в течение последних лет подверглись существенной модернизации.

Call-центры стали использоваться в организациях по реагированию на чрезвычайные ситуации относительно недавно. Первоначально они внедрялись в крупных торговых компаниях, нуждавшихся в оперативной обработке многочисленных однотипных входящих звонков и, прежде всего, — сохранении и расширении клиентской базы. При этом их внедрение довольно быстро окупалось (согласно отечественному опыту, средний срок возврата инвестиций составляет от девяти месяцев до двух лет).

Потенциального клиента может интересовать самая разнообразная информация: сведения о тарифах, ценах, перечне документов, порядке их оформления, данные о состоянии счета, расписание работы учреждений, адреса и многое другое. Оперативное предоставление необходимых сведений формирует у клиента, который использует связывается с call-центром, положительное отношение к компании и желание в следующий раз воспользоваться этим же источником. По данным Benchmark Research, 92% заказчиков составляют мнение о компании, исходя из своего опыта взаимодействия с ее call-центром. Не менее важно, что анализ звонков поступивших в call-центр позволяет получить статистическую информацию о клиентах, заказчиках и партнерах для маркетинговых целей и, в конечном счете, для увеличения торгового оборота. Владельцы первых call-центров быстро осознали, что такие механизмы, как телеголосование, телефонные опросы, развитые средства контроля и отчетности по всем обращениям клиентов, предоставляют богатейший материал для повышения эффективности ведения бизнеса. Со временем возможности call-центров стали востребованы и для внутренних задач — в службах Help Desk, для поддержки продаж, для развертывания внутрикорпоративных информационно-справочных систем.

Современные аутсорсинговые call-центры берут на себя часть бизнес-процессов заказчика, выступая в качестве провайдера прикладных услуг. Первый call-центр строился на базе телефонных станций, интегрированных с системой автоматического распределения вызовов, правда, по сравнению с самими телефонными станциями они были наделены более широкими функциональными возможностями обработки вызовов. Изначально call-центры предназначались для эффективного обслуживания большого количества однотипных телефонных вызовов в условиях нехватки ресурсов. Функциональность первых таких call-центров ограничивалась справочно-информационными службами сети общего пользования.

Развитие call-центров шло по пути совершенствования системы маршрутизации вызовов ACD/ICD (в направлении придания ей интеллектуальных черт) и системы голосовых меню (IVR).

 

возврат к списку новостей