CALL-Центр

seo

Входящие звонки
Виртуальный офис
Горячая линия
Идеальный секретарь
Прием заявок, обработка звонков
Исходящие звонки
Актуализация баз данных
Информативный обзвон
Продажи по телефону
Телефонный опрос
Другие услуги
Smart line (IVR+переадресация звонков)
Аренда рабочих мест
Помощь в создании корпоративного call-центра
Система CATI
Базы данных
СМС-рассылки, e-mail-рассылки. Директ-маркетинг

О компании

Новости

Наши преимущества

Вакансии

Команда

Контакты

Клиенты

Отзывы

Последние новости

24.11.2016
Телемаркетинг
Ежедневно получать 10 или 100 качественных лидов можно с помощью телемаркетинга. Наш кол центр обеспечит вас потенциальными клиентами, с информацией об их потребностях.

02.09.2016
Предлагаем купить базу данных по одному городу всего за 1000 рублей!
Полная и развёрнутая база юридических лиц позволяет в сжатые сроки наладить контакты с множеством потенциальных партнёров, не затрачивая время на поиски и сбор информации.









исследовательский центр
Симпо.Биз


26.11.2008

Call-центры на пути к рентабельности

Несколько лет назад в технологии создания call-центров произошла революция: специализированные системы для ответа на телефонные звонки «научились» принимать обращения в любой форме и по любым каналам связи, а также сами инициировать контакты — выполнять исходящие вызовы, рассылать сообщения. Сейчас развитие технологических платформ для таких решений носит эволюционный характер, а бизнес все полнее осваивает новые возможности организации работы как при взаимодействии с клиентами, так и в самом call-центре.

Скажем, торговая сеть, поддерживающая интернет-магазин, может для общения с его клиентами использовать тот же самый call-центр, что и для приема звонков от «обыкновенных» покупателей: агенты в состоянии отвечать на запросы, сделанные и через ICQ, и по электронной почте, и по факсу, и по голосовому каналу — неважно, телефонному или организованному через Интернет. Во внутренних процессах ряда call-центров задействованы функции внутреннего чата — к примеру, с их помощью активно обмениваются информацией операторы и супервайзеры. И все же суть call-центра — не в каналах общения, а в том, как скоро клиент получит ответ на свое обращение и насколько этот ответ будет ему полезен.

Ключевую роль в появлении call-центров современного типа, в том числе территориально распределенных, сыграло распространение технологий передачи голоса по IP (Voice over IP, VoIP). С точки зрения оператора голосовые вызовы, поступающие с телефонного коммутатора и по IP-каналам, не различаются и обслуживаются одинаково. Если же говорить о внутренних сетях, то в современных call-центрах они чаще организуются поверх локальных вычислительных сетей, нежели поверх телефонных. Наряду с телефонными аппаратами — или даже вместо них — могут использоваться программные телефоны, или, как их еще называют, софтфоны. Впрочем, окно софтфона не всегда можно удобно расположить на экране монитора; кроме того, телефонные аппараты, конечно, значительно надежнее, чем ПК, так что исчезновение из call-центров им не грозит. (Может быть, имеет смысл подумать об использовании «тонких клиентов», данное направление для операторских центров пока слабо проработано.) В любом случае это технические детали, и они — далеко не первое и не главное, что следует определять при создании call-центра.

Call-центр — это та точка входа, где сосредоточено всё взаимодействие компании с внешним миром. Такое взаимодействие должно быть удобно — прежде всего клиентам (иначе они могут отказаться от услуг данной компании и перейти к конкуренту), а затем и самой компании. В действительности потребитель и поставщик здесь на одной стороне: оба заинтересованы в максимально быстром и эффективном обслуживании. Решить эту задачу помогает интеграция call-центра в глобальную информационную среду предприятия.

Рассмотрим, к примеру, банк. Его call-центр не просто отвечает на звонки и сообщения, а оперативно предоставляет клиентам — физическим и юридическим лицам — поддержку по целому ряду вопросов, связанных с их деятельностью в рамках банковской среды. Для такой поддержки нужно интегрировать рабочие места операторов как минимум с одной, а как правило, с несколькими банковскими системами. Причем доступ специалистов call-центра в эти системы должен осуществляться с учетом требований защиты информации. Таким образом, возникает комплекс задач, включающий создание call-центра, информационных каналов, механизмов обеспечения безопасности и программ обучения операторов, обеспечение доступа к корпоративным системам, — все они взаимосвязаны и должны решаться комплексно. Подобное интегрированное решение необходимо любой компании, предоставляющей услуги розничному потребителю, будь то банк, оператор связи, служба социального обеспечения, торговая сеть или что-то еще. И как бы ни была запутана структура внутренних связей, для клиента, повторюсь, получение услуг должно оставаться простым и удобным — иначе утрачивается основной смысл call-центра.

Внешняя простота оборачивается дополнительной внутренней сложностью. Автоматизируя процессы, относящиеся к области управления контактов с клиентами, мы неизбежно затрагиваем организационную структуру и бизнес-процессы.

Автоматизация и человеческий контакт

Вернемся к примеру с банками, которые сейчас активно предлагают клиентам самообслуживание через Интернет — так называемый интернет-банкинг. Выполнение операций, доступных клиентам в этом режиме, полностью автоматизировано, т. е. происходит вообще без участия банковских сотрудников, что очень выгодно для банков, поскольку значительно снижает себестоимость обслуживания. Интернет-банк, как и операторский центр, интегрируется с банковскими системами, но ориентирован на одностороннее взаимодействие, набор функций которого ограничен.

Call-центр решает широкий спектр задач не только потому, что инженеры подключили его ко всем мыслимым каналам связи, но еще и благодаря операторам, умеющим работать с неформальными запросами, — их специально этому учат. Работая с автоматической системой, такой как интернет-банк, вы отправляете заданную последовательность букв и цифр и получаете фиксированный ответ: транзакция проведена. Вопрос: «Почему на моем счете нет денег?» — хотя и состоит из букв, такой системой понят не будет; это просьба к кому-то компетентному разобраться с проблемой. Её можно высказать в письме или в чате, можно по телефону, но в любом случае она обращена к живому человеку.
Что еще важнее, оператор call-центра — это лицо, способное в рамках своих полномочий принимать решения в сложных ситуациях и отвечать за них перед банком. Кроме того, для банка критически важна возможность объяснить клиенту суть своих услуг и предложить ему именно те новые сервисы, которые могут его заинтересовать. Это работа аналитика — на основе полученных данных по каждому покупателю сформировать интересный для него пул сервисов; автоматическая система может только помочь в решении этой задачи. Убедить клиента приобрести услугу — тоже работа человека: оператора Call-центра. Конечно, чисто технически мы можем организовать рассылку сообщений с рекламой услуги или исходящий обзвон в автоматическом режиме, но вряд ли получим при этом такую же эффективность. Ведь современные операторы call-центра — профессионалы, они проходят тренинги по продажам, по общению. Существуют специализированные компании, которые занимаются именно обучением операторов взаимодействию с клиентом.

Какие-то рутинные операции вы можете выполнить через автоматическую систему, но такая сложная деятельность, как продажи, проверка произведенных транзакций, информационная поддержка по существующим банковским услугам, требует вовлечения оператора. К несчастью — поскольку работа специалиста во много раз дороже; а может быть, все-таки к счастью: ведь клиентам, как правило, больше нравится общаться с людьми, чем работать с программой.

Роль системного интегратора

Рынок call-центров сегодня переживает настоящий бум. Компании осознали значение этого инструмента, позволяющего автоматизировать — и более того, сделать максимально эффективной — важную часть бизнес-деятельности. Но сам этот инструмент настолько сложен и многообразен, что при его внедрении есть опасность упустить из виду главную цель и получить в результате проекта не более чем красивую игрушку. Типичный сценарий таков: заказчик выдвигает функциональные требования, еще не до конца понимая, что за система ему нужна, а исполнитель, ничего не уточняя и не выясняя, строит решение в точном соответствии с этими требованиями. В итоге заказчик оказывается разочарован: он рассчитывал снизить затраты на обслуживание клиентов, а может быть, даже создать дополнительный источник дохода, но этого не вышло, хотя все его пожелания, казалось бы, учтены.

Технологическая платформа call-центра — это набор инструментов для решения бизнес-задач, и их применение способно влиять на все сегменты бизнеса заказчика. Поэтому прежде чем пытаться что-либо построить, следует четко идентифицировать бизнес-цели, которые преследует проект, и понять, какие изменения понадобятся в информационной среде и организационной структуре для их достижения.

Другой пример — нужна ли банку функция напоминания о задолженности? При утвердительном ответе (который, учитывая современные тенденции в развитии финансового сектора, очень вероятен) необходимо будет решить, как именно выстроить такое напоминание. Можно использовать автоматизированную систему, а можно организовать массовый исходящий обзвон силами операторов call-центра (система будет автоматически набирать номера и при соединении с клиентом выдавать на экран оператора информацию о нем). Первый вариант дешевле, второй эффективнее, и каждый сопряжен с определенным риском. Некоторые банки прибегают к комбинированной схеме, когда сначала звонит автомат, а затем его сменяет оператор.

Нельзя забывать и о том, что бизнес развивается, а значит, по ходу проекта функциональные требования к системе могут измениться — в нашей практике это случалось неоднократно. Следовательно, исполнитель должен уметь фактически на лету модифицировать решение в соответствии с новыми условиями, а это предполагает высокую культуру проектной работы, хорошо поставленное управление проектами. Поэтому исключительно важно иметь в команде менеджера проектов, бизнес-аналитика и технических специалистов; высока вероятность и того, что понадобится помощь со стороны.

возврат к списку новостей